Afinal, quais métodos usar para avaliar a satisfação do cliente?

Omar Ajame
Afinal, quais métodos usar para avaliar a satisfação do cliente?

Se a sua corretora de seguros ainda não foca na satisfação do cliente, os dias dela podem estar contados. E sabe por quê? Segundo o estudo CX Trends, 65% das empresas já adotam essa medida e 45% aumentaram os investimentos em relacionamento com o cliente. Você não quer ser ultrapassado pela concorrência, certo?O segurado quer atenção e a melhor maneira de ouvi-lo é por meio do feedback. Quando isso acontece, é possível perceber quais as forças e fraquezas do negócio e o que a corretora precisa fazer para alcançar o sucesso do cliente.Por esse motivo, preparamos este artigo para apresentar quais métodos utilizar na avaliação dessas questões. Continue a leitura para descobrir.

Por que a corretora deve focar na satisfação do cliente?

Com um segurado satisfeito, a fidelização fica quase garantida. Um cliente feliz compartilha as boas experiências com familiares e amigos, inclusive nas redes sociais. Isso aumenta a visibilidade da marca para atrair clientes por meio da indicação e fechar novos negócios.Além disso, quando o corretor solicita que o cliente avalie o serviço, permite que ele desabafe os seus pontos negativos direto com a corretora e não no Reclame Aqui, por exemplo. Dessa forma, é possível entender os gaps, propor soluções de melhoria e ainda se prevenir, impedindo que a imagem da corretora seja prejudicada no mercado.

Qual é a importância de medir essa satisfação?

A satisfação do cliente refere-se à maneira como as expectativas dele estão sendo correspondidas. Por se tratar do ponto de vista dele, a melhor forma de garantir que as informações sejam verdadeiras é por meio do recebimento de um feedback dessa percepção.No entanto, as perguntas precisam ser elaboradas com foco no comportamento do cliente e utilizando a linguagem dele. Dessa forma, será possível garantir que o segurado vai compreender as questões com clareza e responder com precisão.Por exemplo, em vez de perguntar: “quão conveniente é a utilização dos nossos seguros?”, prefira reformular a pergunta assim: “o seguro contratado atende as necessidades que você procura?”. Esse pequeno diferencial vai garantir que você identifique a situação como ela realmente é.Percebe como um cliente satisfeito aumenta os resultados do seu negócio? Então, agora é preciso avaliar todas as áreas da sua corretora para identificar quais as características positivas e os pontos de melhoria do serviço.

Como avaliar a satisfação do segurado?

O cliente ideal é aquele bem segmentado pelo corretor, ou seja, a corretora pode entregar o resultado que ele está procurando. Essa expectativa começa a ser criada desde o primeiro contato dele com a corretora e continua até o pós-venda. Por isso, se em algum ponto dessa jornada ele se frustrar, pode projetar a insatisfação com o resto do serviço.Ao fazer perguntas-chave que envolvem todas as áreas da corretora, você permite que o segurado aponte os fatos, em vez de generalizar. Isso ajuda a criar ações pontuais de melhoria. Então, confira abaixo como fazer essa avaliação.

Converse com seu público

Se a carteira de clientes for pequena, fazer uma entrevista com os segurados pode ser uma opção. A principal vantagem desse tipo de avaliação é a liberdade de fazer perguntas abertas, de modo que o segurado expresse sentimentos que revelam informações específicas. Crie um roteiro para guiar essa conversa e planeje um método para tabular os dados.

Elabore um questionário online

Pesquisas online poupam tanto o tempo do corretor quanto do segurado. Contudo, para funcionar, as perguntas devem ser objetivas e bem escolhidas. Além disso, o ideal é utilizar em média 5 perguntas que forneçam uma escala de 0 a 5 e separá-las por temas.Essas ações proporcionam uma boa experiência do usuário e ajudam o cliente a analisar melhor os fatos. A pesquisa também pode ser finalizada com uma pergunta aberta, permitindo que o segurado expresse algo a mais que não foi perguntado no questionário.

Estimule a participação dos clientes

Algumas pessoas evitam responder avaliações por falta de tempo, então, uma forma de incentivá-las é oferecendo bonificação pela participação. Isso é uma ótima maneira de aumentar a quantidade de respostas. Para isso, a corretora pode investir em ações, como:

  • descontos em determinadas parcelas;
  • bônus no seguro;
  • brindes personalizados;
  • serviços por meio de parcerias, como postos de gasolina e clínicas de estética.

Contrate uma consultoria especializada

As empresas especializadas em avaliar a satisfação do cliente utilizam vários métodos que melhoram a precisão da avaliação. Podem ser aplicadas como cliente oculto, por exemplo, e fornecer relatórios detalhados. Por serem experts no assunto, também produzem questionários adequados a cada estilo de cliente.Outra vantagem das consultorias é que elas apresentam sugestões para ações de melhoria, baseada nos resultados. Aliás, o plano de ação precisa ser feito em qualquer método, caso contrário, não faz sentido aplicar a pesquisa.

Use o NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que permite mensurar dados com base em duas perguntas-chave. A primeira consiste em identificar a satisfação do cliente com base na recomendação do serviço. Já a segunda, permite que o segurado justifique a nota pontuada.Com base nisso, é possível identificar:

  • clientes detratores: que avaliaram de 0 a 6 e tendem a criticar o serviço;
  • clientes neutros: que pontuaram entre 7 e 8 e são segurados por necessidade;
  • clientes promotores: que atribuíram notas entre 9 e 10 e como tiveram suas expectativas correspondidas estão propícios a apontar sugestões e divulgar a corretora.

Depois disso, basta encontrar a diferença percentual entre os detratores e promotores e aplicar o resultado na escala do NPS:

  • -100 a 0: zona crítica;
  • 0 a 50: zona de aperfeiçoamento;
  • 50 a 75: zona de qualidade;
  • 75 a 100: zona de perfeição.

Um segurado satisfeito aumenta a carteira de negócios e é nesta hora que um sistema informatizado pode ajudar. Por meio do CRM, a corretora agiliza os processos e torna o atendimento personalizado, permitindo que o segurado fique sempre informado sobre apólices e sinistros, por exemplo. Além disso, permite acompanhar a satisfação do cliente por meio de métricas e indicadores de desempenho.Agora que você sabe quais os benefícios em ter um segurado satisfeito, que tal conhecer a solução da TEx que pode proporcionar tudo isso? Fale conosco e faça um teste gratuito por 30 dias!

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