Como fazer um atendimento impecável em caso de sinistro na corretora?

Há circunstâncias que fazem parte da rotina de qualquer corretora devido à natureza da atividade.Assim, é importante que os funcionários estejam preparados para lidar com a situação da melhor forma, principalmente porque os clientes poderão estar em um momento vulnerável.Um dos mais recorrentes — e também um dos mais delicados — é quando ocorre o sinistro.Esse é momento que o assegurado finalmente precisa recorrer à seguradora e, como realizou a contratação pela corretora, busca a empresa para resolver a situação.Continue lendo e saiba como prestar a melhor assistência de sinistro na corretora e fidelizar o seu cliente, garantindo novas indicações e renovações do seguro.

Lembre-se que o atendimento começa no processo de venda do seguro

Um primeiro passo é entender que o atendimento de sinistro na corretora começa já desde a proposta comercial do seguro.Isso porque uma pessoa que esteja prospectando o serviço, ao ser bem informada, terá mais chances de realizar a contratação da apólice.Assim conseguirá conquistar o cliente.Além disso, é essencial que o atendente ou responsável pela venda informe o contratante dos seguintes fatos:

em quais casos o seguro cobre os danos causados aos bens ou às pessoas envolvidas;
quais os principais meios de contato que o assegurado deverá usar no momento do sinistro;
o que a pessoa deverá fazer de imediato e posteriormente (como acompanhamentos de vistorias, registro de boletim de ocorrência, entre outros);
quais informações ele deverá ter em mãos para resolver a situação;
solucionar possíveis dúvidas que a pessoa tenha sobre os processos de acionamento do seguro.

Dessa forma, o contratante estará mais preparado no momento que tornar necessário o acionamento do seguro e, com isso, agilizará o atendimento, permitindo a resolução mais eficiente para a questão.Os dados podem estar disponíveis, por exemplo, por e-mail ou no site da corretora, de forma que, em caso de qualquer dúvida ou esquecimento, a pessoa possa ter acesso imediato às informações.

Tenha processos bem definidos de acompanhamento dessas situações

É preciso que todos os procedimentos relacionados ao registro do sinistro estejam bem definidos para todos os colaboradores da corretora.Assim, evita-se erros que podem prejudicar ou, então, diminuir o tempo de resolução da questão.A padronização deve ser feita desde o atendimento ao cliente até o registro junto à seguradora escolhida, passando pelo registro no sistema de gestão e o contato com todos os envolvidos no processo.Dessa forma, pode-se agilizar o acionamento do seguro, com todas as informações em mãos, bem como repassar os dados para o cliente, tranquilizando-o acerca da situação.

Oriente o segurado claramente durante todo o processo

O momento de um sinistro pode ser bastante delicado para o assegurado. Por exemplo, no caso de seguro de carro, o acionamento pode ser derivado de um acidente complicado.A pessoa, portanto, poderá entrar em contato bem alterada diante do imprevisto ocorrido.Por isso, é importante que os funcionários do atendimento sejam treinados para prestar uma orientação clara, consistente e, principalmente, auxiliá-lo a retornar ao estado de tranquilidade.São necessários alguns pré-requisitos, tais como:

paciência para repetir informações diversas vezes, pois a tensão pode impedir a compreensão total do cliente sobre o que está sendo informado;
ter calma e clareza ao falar, para não gerar dúvidas sobre os procedimentos a serem realizados;
ser consciente de que não é o momento para informar acerca de valores de cobertura ou pagamento;
ser didático para explicar tudo que deve ser realizado pela pessoa;
estar atento às informações que o cliente repassará durante o atendimento.

Tenha um canal de comunicação facilitado para o cliente

Em momentos de imprevisto, é importante que o cliente tenha o canal de comunicação facilitado.Como falamos, é uma situação delicada, na qual muitas vezes o dano causado pode ser extremamente prejudicial para a pessoa.Seguindo o exemplo que demos anteriormente, um acidente pode ocorrer na estrada e, consequentemente, as formas de comunicação da pessoa são limitadas.Por isso, é essencial facilitar o acionamento do seguro e repassar as informações necessárias, bem como resolver suas dúvidas.Deve-se, pelo menos, permitir o contato 24h por telefone, bem como oferecer outras formas de contato, tais como e-mail, WhatsApp (e outros aplicativos de comunicação via mensagem).A recepção por esses canais deve ser tranquila, direta e agilizada, evitando que a pessoa tenha que esperar demasiadamente para de fato ser atendida. Evite também gargalos burocráticos.Lembre-se: ser direto e ágil é essencial para conseguir prestar um atendimento impecável.

Seja o intermediário entre o segurado e a seguradora

Se deseja de fato ter o atendimento como diferencial da sua corretora de seguros, é imprescindível que ela se coloque como mediadora entre o segurado e a seguradora.Lembre-se que o cliente buscou a sua empresa, portanto, o vínculo dele é com ela.Assim, o contato com a seguradora para resolução do problema do cliente deverá ser feito por meio da corretora, evitando que o cliente tenha que estar no meio dessa situação.Além disso, como falamos, essa é uma forma de conforto para o contratante, que terá a corretora facilitando o contato e agilizando o processo de acionamento do seguro.Porém, é preciso realizar essa intermediação com segurança, eficiência e precisão, sem comprometer a qualidade do serviço prestado ao cliente.E uma forma de garantir rapidez no serviço prestado é por meio da automação gerada pelo uso de softwares específicos para corretoras de seguro.

Mostre valor para seu cliente ao solucionar o problema

Muitas pessoas desistem da renovação do seguro porque acreditam que esse não é um serviço de fato importante/imprescindível para ela.Desta forma, em um momento de sinistro é uma janela de oportunidade para ressaltar a elas a importância do serviço.É o momento no qual pode-se demonstrar as implicações que poderiam ocorrer caso a pessoa não tivesse o serviço à sua disposição.Porém, essa abordagem não deve ser feita durante a informação do problema, mas sim durante o acompanhamento posterior da situação. Lembre-se do timing!Assim, aumenta-se a probabilidade de renovação do serviço, bem como a inclusão de outras coberturas ou, até mesmo, a contratação de outros serviços no pacote, de forma a aumentar os tipos de proteção para eventuais problemas posteriores.

Conclusão

Saber como abordar os problemas de sinistro na corretora é essencial para prestar um atendimento impecável e, com isso, não só reter o cliente, mas também potencializar a imagem da empresa.E, como falamos, a automação é uma parte importante desse processo. Quer saber outros benefícios que ela pode trazer para a sua corretora? Entre em contato e saiba mais.