Como fazer um atendimento impecável em caso de sinistro na corretora?

Omar Ajame
Como fazer um atendimento impecável em caso de sinistro na corretora?

Há circunstâncias que fazem parte da rotina de qualquer corretora devido à natureza da atividade.Assim, é importante que os funcionários estejam preparados para lidar com a situação da melhor forma, principalmente porque os clientes poderão estar em um momento vulnerável.Um dos mais recorrentes — e também um dos mais delicados — é quando ocorre o sinistro.Esse é momento que o assegurado finalmente precisa recorrer à seguradora e, como realizou a contratação pela corretora, busca a empresa para resolver a situação.Continue lendo e saiba como prestar a melhor assistência de sinistro na corretora e fidelizar o seu cliente, garantindo novas indicações e renovações do seguro.

Lembre-se que o atendimento começa no processo de venda do seguro

Um primeiro passo é entender que o atendimento de sinistro na corretora começa já desde a proposta comercial do seguro.Isso porque uma pessoa que esteja prospectando o serviço, ao ser bem informada, terá mais chances de realizar a contratação da apólice.Assim conseguirá conquistar o cliente.Além disso, é essencial que o atendente ou responsável pela venda informe o contratante dos seguintes fatos:

  • em quais casos o seguro cobre os danos causados aos bens ou às pessoas envolvidas;
  • quais os principais meios de contato que o assegurado deverá usar no momento do sinistro;
  • o que a pessoa deverá fazer de imediato e posteriormente (como acompanhamentos de vistorias, registro de boletim de ocorrência, entre outros);
  • quais informações ele deverá ter em mãos para resolver a situação;
  • solucionar possíveis dúvidas que a pessoa tenha sobre os processos de acionamento do seguro.

Dessa forma, o contratante estará mais preparado no momento que tornar necessário o acionamento do seguro e, com isso, agilizará o atendimento, permitindo a resolução mais eficiente para a questão.Os dados podem estar disponíveis, por exemplo, por e-mail ou no site da corretora, de forma que, em caso de qualquer dúvida ou esquecimento, a pessoa possa ter acesso imediato às informações.

Tenha processos bem definidos de acompanhamento dessas situações

É preciso que todos os procedimentos relacionados ao registro do sinistro estejam bem definidos para todos os colaboradores da corretora.Assim, evita-se erros que podem prejudicar ou, então, diminuir o tempo de resolução da questão.A padronização deve ser feita desde o atendimento ao cliente até o registro junto à seguradora escolhida, passando pelo registro no sistema de gestão e o contato com todos os envolvidos no processo.Dessa forma, pode-se agilizar o acionamento do seguro, com todas as informações em mãos, bem como repassar os dados para o cliente, tranquilizando-o acerca da situação.

Oriente o segurado claramente durante todo o processo

O momento de um sinistro pode ser bastante delicado para o assegurado. Por exemplo, no caso de seguro de carro, o acionamento pode ser derivado de um acidente complicado.A pessoa, portanto, poderá entrar em contato bem alterada diante do imprevisto ocorrido.Por isso, é importante que os funcionários do atendimento sejam treinados para prestar uma orientação clara, consistente e, principalmente, auxiliá-lo a retornar ao estado de tranquilidade.São necessários alguns pré-requisitos, tais como:

  • paciência para repetir informações diversas vezes, pois a tensão pode impedir a compreensão total do cliente sobre o que está sendo informado;
  • ter calma e clareza ao falar, para não gerar dúvidas sobre os procedimentos a serem realizados;
  • ser consciente de que não é o momento para informar acerca de valores de cobertura ou pagamento;
  • ser didático para explicar tudo que deve ser realizado pela pessoa;
  • estar atento às informações que o cliente repassará durante o atendimento.

Tenha um canal de comunicação facilitado para o cliente

Em momentos de imprevisto, é importante que o cliente tenha o canal de comunicação facilitado.Como falamos, é uma situação delicada, na qual muitas vezes o dano causado pode ser extremamente prejudicial para a pessoa.Seguindo o exemplo que demos anteriormente, um acidente pode ocorrer na estrada e, consequentemente, as formas de comunicação da pessoa são limitadas.Por isso, é essencial facilitar o acionamento do seguro e repassar as informações necessárias, bem como resolver suas dúvidas.Deve-se, pelo menos, permitir o contato 24h por telefone, bem como oferecer outras formas de contato, tais como e-mail, WhatsApp (e outros aplicativos de comunicação via mensagem).A recepção por esses canais deve ser tranquila, direta e agilizada, evitando que a pessoa tenha que esperar demasiadamente para de fato ser atendida. Evite também gargalos burocráticos.Lembre-se: ser direto e ágil é essencial para conseguir prestar um atendimento impecável.

Seja o intermediário entre o segurado e a seguradora

Se deseja de fato ter o atendimento como diferencial da sua corretora de seguros, é imprescindível que ela se coloque como mediadora entre o segurado e a seguradora.Lembre-se que o cliente buscou a sua empresa, portanto, o vínculo dele é com ela.Assim, o contato com a seguradora para resolução do problema do cliente deverá ser feito por meio da corretora, evitando que o cliente tenha que estar no meio dessa situação.Além disso, como falamos, essa é uma forma de conforto para o contratante, que terá a corretora facilitando o contato e agilizando o processo de acionamento do seguro.Porém, é preciso realizar essa intermediação com segurança, eficiência e precisão, sem comprometer a qualidade do serviço prestado ao cliente.E uma forma de garantir rapidez no serviço prestado é por meio da automação gerada pelo uso de softwares específicos para corretoras de seguro.

Mostre valor para seu cliente ao solucionar o problema

Muitas pessoas desistem da renovação do seguro porque acreditam que esse não é um serviço de fato importante/imprescindível para ela.Desta forma, em um momento de sinistro é uma janela de oportunidade para ressaltar a elas a importância do serviço.É o momento no qual pode-se demonstrar as implicações que poderiam ocorrer caso a pessoa não tivesse o serviço à sua disposição.Porém, essa abordagem não deve ser feita durante a informação do problema, mas sim durante o acompanhamento posterior da situação. Lembre-se do timing!Assim, aumenta-se a probabilidade de renovação do serviço, bem como a inclusão de outras coberturas ou, até mesmo, a contratação de outros serviços no pacote, de forma a aumentar os tipos de proteção para eventuais problemas posteriores.

Conclusão

Saber como abordar os problemas de sinistro na corretora é essencial para prestar um atendimento impecável e, com isso, não só reter o cliente, mas também potencializar a imagem da empresa.E, como falamos, a automação é uma parte importante desse processo. Quer saber outros benefícios que ela pode trazer para a sua corretora? Entre em contato e saiba mais.

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