Você provavelmente já respondeu uma pesquisa de recomendação no seguinte modelo: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Esse tipo de pesquisa objetiva e com uma escala bem definida é utilizada por empresas de todos os portes e segmentos e visa obter uma métrica chamada de NPS — Net Promoter Score.No entanto, o que exatamente é NPS? Essa é uma metodologia criada para avaliar o nível de satisfação dos clientes e a sua fidelidade em relação à empresa. Ela foi criada em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, uma revista de publicações da prestigiada Universidade Americana de Harvard.O principal objetivo do NPS é oferecer uma avaliação rápida e simplificada da satisfação de clientes, possibilitando aos gestores a aplicação de mudanças de maneira ágil.Neste post, vamos entender os benefícios da utilização do NPS e como são feitos os cálculos da classificação. Confira!
Os dados estão se tornando os principais ativos de uma empresa. Com a evolução das tecnologias, os negócios ganharam a capacidade de analisar grandes volumes de informações em uma velocidade cada vez maior.Nesse contexto, um dos dados mais importantes para essas análises são as informações relativas à satisfação do cliente e ao que ele pensa sobre a sua empresa.A seguir, confira os benefícios de adotar esse modelo de pesquisa.
Para determinar o NPS, você precisa de apenas uma pergunta. Depois disso, o cálculo é rápido e fácil. Com essa metodologia, a empresa consegue configurar e enviar o seu questionário em poucos minutos, utilizando múltiplos canais.
O gestor pode descobrir o nível de satisfação dos clientes utilizando uma métrica bastante simples. Isso porque o NPS utiliza terminologias de fácil entendimento, atingindo clientes de todos os tipos.
Uma das vantagens do NPS é a facilidade comparativa, pois os resultados permitem que o gestor faça uma análise rápida de como a sua empresa está se saindo em relação à concorrência.
Já sabemos que, no NPS, o cliente dá uma nota de 0 a 10 para uma questão proposta pela empresa. No entanto, o que significam essas notas? O que elas indicam? É o que veremos neste tópico. Confira!
Assim como a metodologia, o cálculo do NPS é muito simples e leva em consideração a porcentagem de detratores e promotores.Por exemplo: suponhamos que sua pesquisa NPS com 150 participantes tenha resultado em 75 respostas com notas entre 9 e 10 (cliente promotores) e 15 respostas entre 0 e 6 (clientes detratores). Transformando em porcentagem, temos 50% de clientes promotores e 10% de clientes detratores. Nesse cenário, o cálculo será:
Para avaliar os resultados, você deverá entender as zonas de classificação, que são:
Esperamos que, após a leitura deste post, você entenda o que é NPS e a importância desse indicador para uma avaliação simplificada de satisfação do cliente. Se bem aplicado, o NPS pode ser o ponto de partida para que a sua empresa adote a cultura data driven e tome os dados como fonte primária de gestão, ganhando um diferencial competitivo.Gostou do post? Como a sua empresa avalia a satisfação do consumidor? Conte para a gente nos comentários!
