Como fazer um bom atendimento personalizado? Entenda aqui!

Omar Ajame
Como fazer um bom atendimento personalizado? Entenda aqui!

O atendimento personalizado é uma tendência irreversível e que já acompanha o mercado há algum tempo. Sua importância é percebida nos resultados que gera para a fidelização do cliente, no ganho de imagem para a marca da corretora e na atração de novos prospects, por exemplo, mas não se limita a isso. A personalização figura entre os princípios essenciais do marketing de relacionamento. Contudo, só recentemente a tecnologia passou a permitir uma prática mais elaborada. Em uma corretora essa é uma realidade mais marcante, afinal, um atendimento personalizado pode fazer muita diferença no sucesso do cliente. Por exemplo: um seguro auto que não considere as particularidades da família pode comprometer a cobertura, se o filho mais jovem não previsto na cotação dirigir o veículo. Mas esse é um exemplo elementar. Continue a leitura para uma compreensão mais aprofundada sobre atendimento personalizado.

As técnicas para um atendimento personalizado

Antes de descrever algumas das técnicas mais importantes, vale a pena ressaltar a função da liderança na formação de uma cultura de personalização. Isso porque é natural que o atendimento siga certo padrão ao buscar pela excelência. Por isso, alguns profissionais podem trabalhar limitados por modelo de trabalho tradicional. Embora essa disciplina seja positiva em muitos casos, é preciso saber a hora de flexibilizá-la e, ao mesmo tempo, determinar limites para essas adaptações. É um papel do líder incentivar a personalização e estabelecer as fronteiras para qualquer maleabilidade. Não que seja fácil determinar esse equilíbrio, ainda mais em um setor no qual existem limitações impostas pelas seguradoras, importantes para manter a viabilidade de cada apólice. Mas ainda que a personalização do produto tenha seus limites, muito pode ser feito na forma de atender o cliente, se a equipe desenvolver as habilidades necessárias, como a criatividade e a empatia.

Levantamento sistemático de informação

Sendo assim, fica fácil de perceber que é impossível trabalhar a personalização sem informação. No entanto, não basta questionar os clientes durante o atendimento sobre suas preferências e expectativas. É preciso manter um sistema eficiente, seguro e confiável para armazenar, tratar e analisar informações sobre os hábitos e o comportamento do cliente.

Segmentação de público

Esse levantamento de dados sobre o cliente ajuda a segmentar grupos de beneficiários com particularidades específicas. Isso permite agir de forma personalizada com relação a, por exemplo, idosos, profissionais liberais, empresas e outros perfis de público. Cada um deles têm necessidades diferentes na contratação de seguros e podem receber um atendimento de acordo com elas.

Ofertas exclusivas

Oferecer condições exclusivas, seja para grupos de clientes, seja individualmente, é um modo sofisticado da personalização. Elas fazem o cliente se sentir especial e potencializam a satisfação com o produto contratado.

Processos dinâmicos

Como já adiantamos no início deste tópico, os processos precisam de um padrão, pois é isso que garante a eficiência da operação. No entanto, é fundamental garantir que eles não engessem a capacidade de adaptar o atendimento às necessidades específicas de cada cliente. Para tanto, é preciso contar com a tecnologia adequada, pois ela permite a personalização sem comprometer o controle.

Comunicação personalizada

Se você ainda não desenvolveu uma comunicação personalizada quando envia e-mails ou boletins informativos, por exemplo, a dica é começar por aí. Isso porque, com a tecnologia certa, você não terá dificuldades de garantir que o nome do cliente esteja no cabeçalho das mensagens que ele recebe, por exemplo, mesmo que seja um conteúdo disparado automaticamente.

A tecnologia especializada e o atendimento personalizado

Esse é apenas um dos aspectos para os quais a tecnologia contribui para a personalização. Uma solução dinâmica e especializada na corretagem de seguros é fundamental para que você consiga atender um bom número de clientes e, ao mesmo tempo, possa desenvolver ações personalizadas. Vejamos nos próximos tópicos como a tecnologia faz isso.

Automações

Do mesmo modo que ocorre com o envio de e-mails, as mensagens de SMS também podem ser personalizadas para atender o cliente. Além disso, uma boa solução vai permitir manter o seu banco de dados atualizado e protegido, com o seu cliente informado, sem a necessidade de executar várias tarefas manuais — uma para cada ação.

Inteligência

Mas o grande ganho das novas soluções de automação decorre da aplicação de recursos de inteligência. Avisos de envio de cotação, a confirmação de contratação de seguro, o vencimento de parcelas, as renovações, as datas de aniversário e vários outros detalhes podem ser processados automaticamente e com precisão. Ao acionar o atendimento nos casos de necessidade de renovação, por exemplo, sua corretora consegue oferecer uma solução personalizada de acordo com cada cliente, sem correr o risco de eventuais esquecimentos ou enganos.

Relacionamento

Uma solução específica para corretoras de seguro permite um relacionamento melhor com seus clientes, e com custos inferiores aos atuais. Além disso, as atividades de relacionamento são, por natureza, personalizadas. Porém, a tecnologia certa fornece as informações que você precisa para se relacionar com excelência — com conhecimento sobre as particularidades de cada um dos clientes.Os registros dos detalhes sobre as interações com o cliente e os seguros contratados facilitam que novas abordagens ocorram com o máximo de personalização, mesmo que elas aconteçam anualmente e sejam atribuídas a outros operadores.

Eficiência

Por serem desenvolvidos para atender corretoras, sistemas específicos oferecem funcionalidades como geração automática de cotações e de propostas com a marca da sua corretora, elevando o grau de personalização sem gerar aumento na carga de trabalho dos corretores. Isso permite que eles se concentrem na negociação, que pode trazer mais resultado.

Proatividade

Além disso, a informação detalhada sobre cada cliente permite mantê-lo informado em todos os momentos: na cotação, na contratação, na emissão ou recusa, nos sinistros e na renovação. No lugar de buscar essas informações junto ao cliente, muitas vezes pedindo que ele encontre a apólice antiga para conferir informações, o próprio corretor, dispondo de cada detalhe do contrato, pode assumir uma postura proativa e eficaz de modo altamente personalizado.

Integração

Outro aspecto determinante para atendimento personalizado é a necessidade de garantir que todos na corretora tenham a informação que precisam. Para que isso seja possível, os dados precisam estar centralizados e o sistema perfeitamente integrado, inclusive, com as seguradoras. Esse tipo de solução permite personalizar o atendimento independentemente do canal utilizado pelo cliente que, cada vez mais, usa meios diversos de contato, como aplicativos e as redes sociais. Para concluir, parece muito evidente que o atendimento personalizado, rápido e integrado depende diretamente de uma estrutura, igualmente adaptada para corretoras. Afinal, sem contar com a personalização, é impossível oferecê-la aos clientes, que estão cada vez mais acostumados e exigentes em termos de atendimento único. Por isso, é fundamental conhecer a tecnologia disponível para viabilizar esse serviço especial e otimizar resultados, incluindo o aumento nas vendas! Conheça as soluções da Tex Tecnologia e todo o poder de personalização que a Gestão e o MultiCálculo proporcionam.

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